因为给了一个差评被人身威胁,商家和用户到底谁最冤?

【IT时代网编者按】近年来,网上购物已经成为居民日常生活不可或缺的事情。当人们在电商平台进行虚拟购物时,通过已购买此产品的消费者的评论,可以更加真切的了解产品的质量与产品是否真的与自己的需求相匹配。然而事实却是,卖家和买家往往因为一个差评而闹得不可开交,甚至进行人身威胁。

近日,一篇老外写下800字网购差评,遭中国卖家骚扰一文引起国内外关注。

今年6月,马修·加勒特(Matthew Garrett)在亚马逊美国网站上购买了一款中国生产的智能蓝牙LED变色可调光灯泡,它能与手机相连,通过下载的APP控制该灯泡。

加勒特购买产品后,从专业角度出发,撰写了一片800字的产品评论,内容核心是这款产品完全无法保障用户的安全。评论完全从技术角度进行探讨,有理有据,措辞中完全没有谩骂或者负面情绪发泄。

6月28日,加勒特在自己的社交平台上表示,因为自己给了一星差评,收到了来自这个产品制造商的邮件,中国商家销售人员请求撤销该评论,否则自己将会被解雇。随后他又表示来自厂商的邮件威胁他,如果不把该评论删除,将会向亚马逊投诉。

让买家填写网购评论,应该是电商+社交之后推出的最人性化,最关心消费者权益的服务。当人们在电商平台进行虚拟购物时,通过已购买此产品的消费者的评论,可以更加真切的了解产品的质量与产品是否真的与自己的需求相匹配。

然而,很多电商平台上的卖家却把这一功能玩环了,甚至到了让消费者日夜难安的地步。马修在国外,可能卖家要真正骚扰他还有些难度,而国内消费者却没有这么“幸运”了。

我近日接到友人电话,询问是否有渠道能对接到阿里。“实在受不了了,天天被骚扰。”纪小姐(化名)是某公司市场部的高管,工作雷厉风行,很少见她焦头烂额的样子。细谈之下才了解到,纪小姐正在因为淘宝差评而被店家骚扰。

6月3日,纪小姐在一家淘宝母婴玩具店给三岁的儿子买了一个电动泡泡枪。可是没想到,收到东西后孩子玩了一次就出现漏水现象,漏出的水后来又把设备烧毁了。纪小姐随后与卖家联系要求退换货,但是卖家并未回复。6月11号,纪小姐给了这家淘宝店一个差评。“不是十几块钱的事,我就是觉得挺坑人的,而且漏水又导致断电,给小孩玩很危险啊。”她说。

6月22日,这家淘宝店店员联系纪小姐,让他删除差评。在遭到反对后,6月27日,又有店员联系纪小姐,声称可以返5元到支付宝让她删除差评。再次遭到拒绝后,恶梦开始了。

纪小姐一天之内收到500多个骚扰电话;不断收到阿里平台发来的重置密码验证码;以及世纪佳缘、东方航空、国家大剧院、酷狗音乐等上百条注册信息。



期间,纪小姐找过淘宝客服申诉两次。一次是收到电话骚扰之后,但是,淘宝客服表示电话截图无法证明是卖家打的,因此申诉没有通过。第二次是纪小姐居然收到了明确的两条短信威胁,短信内容是“都是有孩子的人,别那么丧良心,我丢(工作)也不能白丢,你捡也不能白捡5块,至于丧良心”;“北京 北京市 海淀区xxxx,在家吗,我要看看您。”纪小姐说,虽然感觉只是威胁,他们也不敢怎么样,要是终究不放心,孩子才不到三岁,最近一收快递或者听到敲门声还是心里不舒服。


她迅速把这两条短信截了屏,这次淘宝小二通过,并受理了。虽然,淘宝小二明确表示,淘宝对于因差评骚扰消费者事情是零容忍的,但是,淘宝的公关也表示,如果淘宝客服调解之后,卖家还进行骚扰就只能报警。而对于犯规企业,淘宝将给予降级(降级也包括降低淘宝店被搜索的概率)或者一定时期的封店处理。

那么报警到底管不管用呢?微信公号“法律象”2016年5月12日发表过一篇文章“过万通电话持续骚扰45小时:只因一个淘宝差评”,文章中的受害者和纪小姐遭遇类似,他当时在申诉无果时找到了广州公安局,但是值班警察的回答是:威胁的电话如果是异地号码没有能力去追查此人。如果是广州本地号码才能找此人进行教育工作。被威胁人的伤害需要有司法鉴定的精神伤害、有司法鉴定的金钱损失,才能立案。说白了,这对消费者来说一点保障也没有。

那淘宝的申诉是不是设置标准过高了?

其实,与被骚扰消费者相对应的,就是市面上有相当一部分的网购消费者成为“差评碰瓷人”。经常混迹在淘宝,买了东西无理由就写差评,从而要胁卖家破财免灾。这些人要的往往不多,大部分商家为了防止差评影响生意也就忍了。也许,正是出于保护商家的角度,淘宝才设置了过高的申诉条件。其实这也算是一种“劣币趋逐良币现象。”

关于纪小姐的投诉,淘宝小二提出了折中方案私了。但是,纪小姐担心就算私了店家也会因为遭到处理而更加恶劣的骚扰。淘宝小二表示,一般协商解决的没有再遇到骚扰,反到是受到处理的因为店关了,会破罐破摔。

“我一定会选择私了,没有必要为了十多块钱没了太平日子。”她说。也许正是有很多人像纪小姐这样的想法,才使因差评骚扰消费者的现象越来越猖獗。

店主向纪小姐解释道,“骚扰自己并不知情,关于差评都是找外面专门处理这一类案子的公司负责的。”如果这是实话,那就说明电商救活了中小商贩的同时,也救活了差评处理公司这一黑色产业链。那么究竟这种公司如何与淘宝商家合作,双方利益如何分配,现在还不得而知。

但是,有一条可以肯定,在淘宝店主与差评处理公司合作的过程中,淘宝店主未经买家同意,出卖了消费者的个人隐私,这些信息包括姓名、电话、家庭住址等。

很多年来,业内一直探讨,电商让消费者的隐私暴露给了快递公司,现在来看,还远不止于此。消费者的隐私如何保护;对于因差评而引起的骚扰是否处罪过轻;而关于消费者被骚扰的保护,电商大佬们高谈阔论的大数据技术、云端安全保护技术能否更多的与公安系统合作与对接,提出一条有效率的保护消费者的解决方案。

对于电商而言,过份重视B端,就会影响C端的体验,这仿佛是一个鱼与熊掌不可兼得的悖论。而这也是对淘宝等众多电商的挑战。电商和中小店主是电商时代的最直接的受益者。巨大利润面前,自然也伴随着净化市场、规范商业的责任。如果消费者在淘宝上一句真话也说不了,禁言之后呢,产品假的也就算了,假货还没质量是不是太可悲了。

不积跬步无以至千里。所谓最让人骄傲的商业文明,也是看他如何对待最弱小的消费者开始的吧。面对类似的事情,我们期待众电商可以给出合理的解释,并进行有效的监管,还消费者一个健康有序的消费环境。【责任编辑/陈媛媛】

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