智能客服将会大行其道吗？

【IT时代网、IT时代周刊报道】近日，智齿科技举办新品上市暨A轮融资发布会，会上，该公司发布了智齿客服4.0新品，并且宣布获得由IDG资本领投，真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美金A轮融资。

智齿科技联合创始人&CEO徐懿

新的机会：智能客服

会上，智齿科技CEO徐懿宣布完成500万美金的A轮融资，此轮融资由IDG资本领投，联合Pre-A轮投资机构真格基金、华创资本、芳晟股权共同完成。

IDG资本合伙人牛奎光

对于这轮融资，IDG资本合伙人牛奎光表示，IDG之所以投资智齿科技，主要原因是：中国人口红利消失大背景下，人力成本将持续上涨，对智能客服的需求将会持续增长;投资智齿科技，符合IDG的投资思路，客服是企业服务领域很重要的一环。

IDG资本通过对企业服务市场的观察认为，对于企业服务市场而言，平台无非是内外两种：一种是面向企业内部协同;另一种是企业和外部协同。平台型的SaaS服务是目前资本方追逐的新风口，而客服是唯一一种可以连接客户与企业的工具和平台，未来将蕴藏大量商业机会。

这正是智齿科技瞄准的商业机会。他们意图打通企业内外连接，塑造一个围绕客服的生态系统，同时整合上下游的资源，构建统一的客服平台。据介绍，智齿科技此次推出的新品，除了延续并优化此前智能机器人、全渠道用户一站式管理和大数据分析的功能，更实现了“机器人+人工客服+工单+呼叫中心”的功能集成，尝试提供较为全面的在线智慧客服解决方案。

人工智能技术会改造客服行业？

随着互联网的深入，移动办公已经成为大势所趋，“连接”更是互联网时代沟通的要义。从沟通使用场景来看：沟通的类型可以分为三种，即人与人的社交沟通 、企业内部人与人的沟通以及人与企业之间的沟通。例如，微信连接了人与人，纷享销客正在布局“连接一切企业”的SaaS生态圈，而客服则可以承载连接企业与用户的平台通路。

以客服行业为例，随着互联网和移动互联网的高速发展，将会产生大量的来自用户的客服需求。传统的人工客服耗费大量人力成本，客户等待时间过长也会导致客服体验不佳。客服渠道和接入方式都越来越繁多， Web、微信、微博、APP等多渠道使得对客服人员的管理也越来越难。在新的知识与概念层出不穷的年代，客服人员的回答也不总是令人满意。

智能客服恰好可以解决这些痛点。智能客服就是通过人工智能、大数据分析等技术，对用户提问进行精准匹配，减少人工客服的压力。智能机器人的“学习能力”很强。知识库在初期会录入一些常见问题，客服过程中如遇到新的问题，机器人不能处理可以推荐给人工客服，而这个问题就会被自动收录到知识库中，机器经过学习就能自动回复该问题了。分析称，智能客服会给现有的客服市场带来变革。

现在，智能客服领域也有一些玩家进入，比如云问、百度推出的夜莺等，他们都会利用全渠道提供人工客服服务领域的SaaS服务，通过机器人问答模拟人类客服，服务水平最高;还有一些以聊天机器人为切入口，只提供聊天接口，做一个简单的关键词回复，比如商务通，服务能力较弱。在这个领域越来越激烈的竞争压力下，智齿科技能否获得用户认可，还要看其本身技术的稳定性、先进性以及在正式运行中整个流程是否通畅，能否为企业用户提供更加完善、周到的服务。【责任编辑/闫红玉】

来源：IT时代网、IT时代周刊

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