【调查】国家规定“7天无理由退货” 主流电商中国美不支持

每年的3·15,各大媒体都会有许多系列报道,诸如产品质量调查、生产线暗访等,为大家曝光哪些东西不能买,提醒消费者注意防范。但是,防是防不完的,如果已经买到不满意的产品,或者购买的产品与厂家宣传、消费者预期不符,售后维权的道路却是更加漫长……

其实,为了保护消费者,国家也颁布了相关法律法规保护消费者,不少商家也推出了7天无理由退换货的服务,不满意就退,消费者自然也就放心下单了——但是,如果对方用各种理由拒绝退换货,消费者的合法利益就很难得到保障了。那么,遇到类似问题,该如何才能保障自己的合法权益呢?

春节前夕,我们收到一封邮件,正是有读者遇到退货难的问题。明明在销售页面写明了“7天无理由退货”,商家却以各种理由推诿,在315平台投诉也没法解决。为此,我们针对7天无理由退货这个话题,展开了一系列的深度调查。

一封来信引发的较真儿

在许多消费者的印象中,也许“7天无理由退货”是再正常不过的事了,其实,国家首次颁布相关法律是在2014年3月15日,也正好是新修订的《消费者权益保护法》正式实施的日子,也就是说,从这一天开始,消费者的网购“后悔权”将在法律上获得支持。

不过,虽然已经有了相关条款,但执行起来仍然很难,在2014年8月,国家工商总局下发通知,要求工商部门对电商进行督促,认真执行新《消费者权益保护法》相关规定。直到现在,仍然有不少平台、商家钻空子,随着政策的完善,相关的漏洞也越来越少,消费者也得到了更好的保护。

去年双十一前夕,北京市工商局、市食药监局等8家单位,对京东、天猫等13家网络交易平台进行了行政指导,强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货等不合理规定,再次完善了新《消费者权益保护法》。但是即便是这样,仍然有不少人在消费的时候遇到各种烦心事。

去年“双十一”前夕,相关部门再次出台相关政策,以更好地保护消费者的合法权益

在今年春节前夕,我们收到一位老读者黄先生的来信,他想给父母购买一台电视机,其实同型号的电视在各大电商平台也没多少差价,就选择了提供15天无理由退货服务的国美在线(其他平台大多是7天无理由退货), 想说如果有什么问题就退掉,也不会有什么损失。

在收到货之后,家人都觉得尺寸小了点(电视本身并无质量问题),所以他就在国美网站上申请退款。但是和客服反复沟通多次,国美都以“已通电使用”为由拒绝了他的退款申请。

钱虽不多,但买到不合适的商品,商家却不能兑现办理承诺退货,本该喜气洋洋迎接春节,家里人却因为这事一点也提不起兴致。迫于无奈,只好给我们发来邮件,想要寻求帮助。我们和他通过电话联系之后,了解了整个事情的始末。

读者来信寻求我们帮助,想给遇到类似问题的消费者提个醒

长达近一个月的艰难维权路

黄先生的下单日期是今年的1月22日,国美的配送效率还是挺高的,第二天中午就收到了货,由其父亲签收。想着也不用挂墙,准备就在电视柜上安装,就没单独预约安装的师父。24日晚上黄先生回家就把电视装好了,虽然电视本身没什么毛病,但就是通过电商购买,看不到实际尺寸,等真正看到实物,家人都觉得32英寸的电视确实有点小。

根据消费者提供的截图,这台电视的销售页面清楚地写着“支持15天无理由退货”

本想将就着用算了,但是纠结了两天,还是决定退货,黄先生当时还很庆幸是在国美这样的正规渠道买的,准备重新在国美购买一台同品牌但尺寸大点的电视,和家人一起看春晚。

国美的客服回访同样效率很高,态度也挺好,但是和黄先生沟通之后,以“已使用”为由拒绝退货,并且反复说明“无理由退货”其实是有附加条款的——只要电视通了电,就不能退。

挂掉电话之后,黄先生心里很不是滋味,想在国美写个评论问问其他人该怎么办,却发现已经被国美单方面取消了退货申请。这下黄先生彻底懵了,选择国美在线也是因为此前在国美的实体店购买过一些电器,也曾有过退换货的经历,都顺利解决了,没想到第一次通过电商购买电器,就出现这样的问题。因为这事,被父母数落了许久,一直都比较相信实体店的他们,一直是准备在线下购买的。

国美客服拒绝退货,并单方面取消退货请求

吃了哑巴亏,父母又天天念叨,黄先生只好走上了维权之路,首先是在全国12315互联网平台(http://www.12315.cn/)上进行投诉,但是却碰了壁,由于在“处理单位”填写了黄先生所在地的工商行政管理局,所以对方并不受理,原因是“国美在线”的注册地是在北京海淀区,所以必须由海淀区工商行政管理分局来处理。

再次投诉之后,北京海淀区工商管理分局给出的结果是,仍然以商家的条款为准,他们也只负责协商,并没有强制执行的权利。为此,黄先生非常气愤,觉得“保护消费者”也只是一纸空谈。随后黄先生还尝试过直接在北京市工商行政管理局的E网通服务平台(http://www.baic.gov.cn/zmhd/)投诉,结果同样如此。

到现在,也只剩下一个办法:通过法律渠道维权。但是要以个人之力在法庭上对抗一个法务完善的电商平台,想想就知道有多难,就算最后胜诉,也是个费时费力的大工程。黄先生并不想走到这一步。

经过和客服多次沟通,并且在多个部门投诉之后,已经到了2月13日,临近春节,各部门也陆续放假,维权更是难上加难,抱着试一试的心情,写信给我们。用他的话说,“事到如今,我也不想上法庭搞得都不愉快,只是觉得商家不能兑现承诺,心里很不舒服,希望你们能报道出来,提醒一下其他消费者这其中的猫腻”。

北京工商E网通服务平台调解之后,仍然不能退货

记者暗访:藏在“无理由”后的玄机

当然,我们不能全信消费者的一面之词,在征求同意获取订单号等基本信息之后,以消费者的身份匿名拨打了国美在线的客服电话,得到的结果同样如此。反复追问之下,国美客服告知我们了一条重要消息——商品销售页面虽然写有“15天无理由退货”,其实是有附加条件的:产品未开包装且商品外观完整,并且“商品安装使用后不支持无理由退换货”。

这不就进入一个死循环了吗?消费者不开包装,就无法看到商品,不通电试用,也就不知道电视的显示效果。但是一旦试用,就算不满意,也是无法退货的。如果想退,必须由厂家出具质检报告,有质量问题才可以退货。

最后,通过仔细查看了这台电视的销售页面(具体型号为TCL L32F3301B 32英寸电视 https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html,现已调价为949元),我们在最下方看到了“关于退货”的详细介绍,的确和客服说的一样,拆封、安装底座、通电试机等情况都不能退货,而且即使是没开封,也只是7天内可以退货,15天内换货,和页面顶部下单按钮旁边的“15天无理由退货”完全是前后矛盾的。

大部分在电商平台购买东西的消费者,一般都是查看商品价格、规格参数、详细介绍、评论之后就下单了,特别是打开页面之后标题以及价格附近的内容最为醒目,几乎每个平台都会将额外优惠、免息分期、无理由退货等写在这些位置,吸引消费者购买,而那些“隐藏条款”则是藏了又藏,放在页面最后,或者其他分页,用来作为“证据”拒绝履行承诺。

国美在商品销售页面的最下面,写有“未开包装”才可无理由退换

为此,我们仔细查看了相关的法律法规,国家首次颁布相关法律是在2014年3月15日,也正好是新修订的《消费者权益保护法》正式实施的日子。新消法规定,无论经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者都拥有在收到商品之日起7日内无理由退货的权利。

但是,并不是所有商品都可以无理由退货,像是消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者音像制品、计算机软件等数字化商品,以及报纸等期刊,因为这类商品是很难二次销售的,就不支持无理由退货,这对商家也是一种保护。

2017年1月6日,国家工商行政管理总局令第90号公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,在第二章第七条中加入了拆封后导致商品变质、激活或使用后价值贬损较大的商品、销售时明示临近保质期的商品这三类可以不适用7天无理由退货规定的商品。也就是说,网络购买商品不适用无理由退货的范围就界定为“4+3”的情形。

按规定,电视并不在“不适用退货的商品”范围内

很显然,电视并不在这类商品中,理应支持无理由退货的。而且在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条明确规定,即使是不支持7天无理由退货的商品,也必须明确标注,并且在销售流程中设置确认程序。国美在线反而是明确标注了“支持15天无理由退货”,将附加条款放在不易察觉的页面最后,并且没有任何确认程序,按照国家规定,“不得拒绝七天无理由退货”政策!

所以,姑且不谈它自己提到的7天/15天前后矛盾,国美在线的销售页面设计、购买流程、售后政策以及对消费者维权的处理办法,都是和国家法律法不一致的。【责任编辑/邹琳】

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