2.93亿活跃用户和17万商家之间,京东要如何平衡?

3月13日,作家六六发布《无赖京东》一文,讲述她的一个朋友在京东第三方商家购买到假货且申诉无门的经历。商家以发错货为由,称所售商品不是假货,拒绝履行京东全球购假一赔十的承诺。

六六的朋友多次与京东客服沟通,得到的回复是商家发错货,按照退货处理。这位消费者向消协举报,却因京东全球购是在香港注册公司,中国大陆无管辖权。

作家六六的公开投诉“炸”出多位在京东上退、换货遇到问题的消费者。有消费者发表文章晒出在京东第三方店铺购买戴尔电脑的经历,商家以低价位的金邦内存替代高价位的金士顿内存,消费者向京东投诉,收到的反馈是商家发错货以及几百京豆的补偿。


一位消费者向界面新闻讲述了她的退货经历,2017年10月她在京东第三方商家购买实木柜子,到货后发现商品并非产品所描述的全实木家具,柜子背面及内在隔层是碎木头拼接,味道很重。该用户拍了照片向京东投诉,说明柜子是劣质材料同产品描述不符。京东客服的回复称,商家已经上传了质检证书,说它们的产品是实木。这名消费者质疑商家上传的证书是否是它所购买产品的证书,客户回复会后续调查,之后就一直关闭投诉页面。

京东3月14日对六六的公开投诉进行了回应:商家承认是发货失误,愿意为消费者办理退款退货。京东表示,作为平台仲裁方,在商家并未售假的情况下,无权要求商家提供十倍赔偿。

京东认为六六的文章有夸大之处,京东绝对不会在后台删除商家聊天记录,并称六六在没有经过充分调查的情况下凭一面之词,发布言辞激烈且而存在恶意诋毁的文章。京东将采取法律手段进行维权。

京东的回复登上了微博热搜,在微博的舆论场,各式观点都在呈现。有留言说商家真的发错货,平台仲裁要认定商家售假?有留言说平台认为客户重要,那应该站在客户这一边,只要客户收到的东西不是它买的就应该判定它卖假货,因为发错货可以作为商家逃避的借口。

“按照这个逻辑,京东永远没有假货,只有发错货。”我来房产网创始人汪佳敏(微博ID:马锐拉)在其个人微博上写道。汪佳敏认为“京东对六六的声明开了一个很不好的头,意思就是以后你想卖著名名牌的假货太简单了,你同时在店里卖nike和mike两个牌子,nike的鞋子1099,mike的鞋子199,顾客买nike发货发mike,顾客发现货不对版,对不起,我们发错货了。”

京东来自第三方卖家的收入比重越来越大,但是,其中潜藏的各种问题却让这家电商公司原本不错的口碑遭遇了滑坡。

2011年到2016年的五年时间里,京东的服务和其他项目收入(主要来自第三方卖家业务)从2.4亿元增长到224亿元,平均年增长率为147.7%。

因为行业统计口径差异,京东从2017年Q3季度不再单独披露细化 GMV 数据,而根据2017年Q2季度的披露,京东Q2季度GMW为1841亿元,其中自营业务GMV为1079亿元,平台业务GMV为762亿元,约占41.3%。

高速增长的平台业务考验着京东对第三方商家的管理能力。根据最新财报,截至2017年12月31日,京东第三方平台共有大约17万个签约商家。

作为一家年度GMV过万亿,近40%GMV由平台商家贡献的企业,当消费者和商家各执一词时,京东作为平台方要如何进行仲裁?引爆舆论的作家六六公开投诉京东一事,像是检验京东“客户为先”价值观的试金石。

当2.93亿活跃用户和17万商家被分置在天平两侧,在用户体验和商业利益之间,京东如何平衡?【责任编辑/卫安】

(原标题:没有假货只是发错货?用户和商家之间京东要选择谁)

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