【见解】套餐是如何既套住用户,也套住运营商的


在谈到取消流量“漫游”费,多家媒体都采用了这两组数据:

中国联通已于7月1日统一全国和本地手机流量计费方式,完成了近15万个资费产品调整和160多个系统支撑改造工作。

中国电信称,“如南方某省,投入了专门团队连续工作了50多天,对1.1万条资费规则进行重新梳理、配置、测试,以及2000多万用户200多亿话单的多轮计费处理验证,最终才确保调整符合要求。”

中国联通全国调整了15万个资费产品,平均每个省5千个。中国电信一个省就重新梳理了1.1万条资费规则。工作量不是一般地大。

这背后其实是一个怪圈,运营商的套餐,不仅套住了用户,也套住了运营商自己。曾经和某运营商集团公司一高层聊天,他说他也搞不清那么多套餐,不敢给家人提套餐选择建议。

最近暗访了几个运营商的营业厅,发现营业员搞不清套餐现象也很普遍。一个小的问题,可能就要经过好几个人,才能给出答案,还不一定准确。

可以看出,运营商自己也不是海量的套餐种类的受益者。连自己都搞不清楚,就不应该质疑用户怀疑运营商不是真降价,是“假摔”了。

造成这种情况的原因:

1、重(种)新发展用户,轻在网老用户。运营商为了抢新用户、为了挖竞争对手用户,想了不少办法,做了大量的促销,而老用户被遗忘。很少向老用户推新套餐,老用户主动选择新套餐时,有时被告知该套餐不向老用户开放,即使开放的套餐,新用户的优惠老用户不能享受。例如某运营商60多元的全国不限量套餐,实际是120多元的套餐优惠一年,而此优惠仅面向新用户。

2、市场部门和客户服务部门分离。市场部门不断推出新套餐、不断下线在售套餐,而套餐在销售过程中发展的用户都甩给了客户服务部门。市场部门“机动灵活”、“打一枪就跑”,而把大量的维护工作交给了客户服务部门,而客户服务部门优化套餐、给老用户优惠的“权力”都远小于市场部门。

3、维系老用户,投入产出不合适。历史沉淀下来的老用户(如三年以上没换套餐的用户),大都是通信业务量较少,对通信资费不敏感。运营商缺乏有效的营销或服务手段,推动这部分老用户优化套餐。

运营商应消减90%以上的在用套餐。具体做法可包括:

1、逐步下调基本资费,让老用户也成为“提速降费”的受益者,也使老套餐适应新环境。

2、统一优惠服务,推动老用户“多合一”。

3、老套餐优化与新套餐推出相结合,优惠同时覆盖已有的套餐用户和新发展用户。

4、鼓励老用户转新套餐,推动老套餐用户减少,直至退网。

5、梳理目前及今后销售套餐的结构,逐渐形成高、中、低档及少数针对部分特殊群体的定向套餐,以及叠加包的套餐体系。减少在售套餐数量。【责任编辑/古飞燕】

(原标题:套餐是如何既套住用户,也套住运营商的)

来源:竞争情况应用

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