【职场江湖】90后网络客服的故事：工作中遇到的一些事让他哭笑不得，同一个问题曾被同一名顾客问了1个小时

【IT时代网、IT时代周刊编者按】网络客服是在网购发展到一定程度之后细分出来的一个工种，就类似于传统商店的售货员，只不过他们隐藏在电脑背后。工作内容主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。跟一般的白领相比，网络客服的办公环境比较宽松。但是，只要是生意比较好的网店，都需要2班或3班倒，所以对有些网络客服来说，夜班便是家常便饭。我们最近通过采访，对这个职业有了新的认识，下面让我们一起走进他们的故事：

每天下午将近5点，王成都会准时来到公司，坐在电脑桌前，把天猫、京东、拍拍、1号店的客服端全部打开。从5点一直到半夜12点，他将会接到上千名客户对所购买产品和服务的各种提问。他是一名夜班网络客服。夜班是他主动申请的，“白天我卖保险，卖信用卡”。还有一个原因，就是他女友也在这家公司上夜班。女友是售后服务人员，只比王成早来半个月，随后便把他也介绍了过来。

王成告诉我，网络客服的职责就是在线解答客户的疑问、判断产品故障并给出建议、帮助登记售后事项等。而结合他所在公司的具体业务，则是“移动电源、车充、适配器，还有数据线、充电头等等”，只要是他们公司的，他都要解释。

王成说这只是公司的冰山一角。这里是网络区，还有移动外呼区等等

他们公司的重庆分中心有很多客服人员，但夜班客服共有8个。包括领班在内，他们8个人都有具体工作：其他7人每人负责一个天猫店，而王成一人要负责管理京东、天猫、拍拍、1号店等5个店。他说，生意最好的是天猫，所以服务就差点，依次是京东、拍拍、1号店。12点下班之后，还会有另一个网络客服来轮他的班，要继续工作到早上8点。后半夜也有人购物或咨询。

虽然才做网络客服一个多月，但1990年出生的王成已经能通过顾客的具体表现来分类判断。听他的描述可知这并不难，不过很有趣。他说：“男人女人、老人小孩、富人穷人，他们各有特点。”比如老人就会说：“我年纪比较大，打字慢，就麻烦您了。”而口吻幼稚的大都是初中生，这些孩子总爱在晚上10点到11点买东西，一开口就催他：“姐姐，快点!要关灯了，我要睡觉了。”有的学生还会问：“充电宝怎么给手机充电啊?什么叫适配器啊?”

我笑着问王成：“叫你姐姐，你不管吗?就只管回答问题?”他呵呵一笑，说：“我只管回答我该回答的。还有很多以为我是女的，非找我要QQ的。”

富人穷人都怎么表现呢?富人说话很简洁，上来就问：“这好用吗?能给手机充几次?什么时候到货?可以带上飞机吗?出国可以用吗?”问来问去就这几个问题。当王成问客户是什么手机时，客户回答，苹果。再问哪款苹果，客户只是好，就是苹果。“一句废话都没有。”看货之后，客户大都很爽快地说：“好了，买了。早点发，急用。”

而穷人或是不算富的人，第一句话是：“多少钱?优惠多少?少10块钱给我，我在其他地方看见了的。”当然也有些一开始并不这样问的。对方会先看产品，然后说自己要买的，还会推荐朋友买，看给点什么优惠和赠品。若不给优惠和赠品，他们中有的人可能就会骂人。“这就是屌丝。”王成说，“穷人只要没达到他的要求就不爽，可以骂你，可以投诉，再大的问题富人都会懂冤有头。”

还有一些事让王成哭笑不得。他举了一个例子，说他遇到过不少人总是把充电头当作充电宝买了的，结果发现买错了，“过后说要投诉，说我们寄错了，根本充不了手机”。随后，售后人员打电话过去，还被说成是骗子，售后要对方寄东西回来，他们自己承担来回的运费，还给他退款，对方还不干，非说他们寄错了不会退的，还要求退款。

在王成看来，做网络客服，烦心事其实很多。“当一个问题被同一个人问了1个小时，你就知道什么滋味了。反复进入我的客服端，反复问，我就反复回答，也不敢发货。他还说我半天都不给他解决问题。”但他说这时候他心里真想骂人。他虽然经常提醒自己要耐心，但还是有忍不住想要爆发的时候。

“最后怎么处理的?”我问。

“我就截图给他看，语气中会稍微生硬。”

这类情况经常出现，你们怎么办呢?

“习惯了就好，服务行业就是这样。”

王成告诉我，也有很多很好的客户，问他吃饭了没有，会给他建议，叫他好好休息。每次他都很感动，什么气都消了。“什么东西都是相互的，换位思考，各谋其职。我挺理解我的顾客。其实有时候我会骂公司，给顾客处理慢了。”

夜深了，终于快下班了。还不错的是，王成的公司离家很近，步行一刻钟就可以到。这时候，他和女友就会一起走过寂静无人的街道回到家中。我说这样挺好，上班下班两人都在一起，说话方便。他说：“都要结婚的人了，还有什么说?”停顿一下，他又说：“我们习惯斗嘴，斗着玩儿。”他还自称是居家型的男人。

王成还告诉我，他养了一只名叫“果汁”的狗狗，我问：什么狗狗?挺萌挺可爱的“白熊的杂交狗”。他说“果汁”是他在看了《心花路放》之后买的，因为在那部电影里黄渤就有一只起名为“果汁”的狗，那只狗陪伴黄渤度过了生活中一些美好和黯淡的时光。

来源：IT时代网、IT时代周刊

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