尚未接受互联网思维的中国铁路，补票流程反人类

【IT时代周刊编者按】有关铁路局的问题向来是众口所喷，哪怕是网上购票给旅客带来巨大便利的今天，仍然不能摆脱被民怨的处境。这不，马继华就以切身体验讲述实名制网购车票繁琐的补票流程。作为服务型的单位，铁路显然至今也没有懂得“以客户为中心”的宗旨。在铁路部门怀揣着方便自己的原则被体制保护之时，就难免广大人民群众怨声载道了。

中国铁路这几年开始从善如流，对于互联网不再持有抵触情绪，特别是网络购票的推行，大大方便了旅客。最近，又传出和谐号开始市场化以企业来命名，比如“中国联通号动车组”，这思想是越来越开放。

亲身体验，实名制网购车票补票难

自从有了高铁，特别是京沪和京广线，出差就喜欢坐高铁，快捷、准时、空间大、还有电源、可上网，但也偶尔会遇到麻烦事。前几天，出差去天津，只是一天的往返，就因为高铁票惹了很多麻烦。

因为出差频繁，手中的待用票很多，当我在网上买好往返天津的票时，实际却是要先去武汉。在北京西站，使用自助终端取互联网订票，屏幕显示有三张票，而且都是自动勾选中的。我怕拿票时间很长容易丢失，便点击屏幕取消了那两张往返天津的车票，结果问题就出在了这里。

几天后，当我在北京南站取票的时候，自助取票机上显示的只有北京南到天津的票，并没有显示天津到北京南的返程票。我以为是系统故障，并没在意。当下午要从天津返回北京南的时候，却在天津站无论如何也取不出来这张票。

我从改签窗口到主任窗口，经过多次核实，值班主任告诉我，我的天津到北京南的高铁票早已经在北京西站取走了。也就是说，那天我在北京西站点击的取消操作，有一个没成功，当时应该出了票，而我没有取到。

我咨询车站服务人员，这种情况要如何处理？得到的答复是，可以去补票，凭身份证就可以办。可是，在补票窗口，才知道，这所谓的补票其实是这样的流程：

乘客需要先凭身份证补上同车次同座位的票，而且这张补来的票不允许改签，更重要的是，这张票要先花钱重新购买才能给你，乘客可以凭这张新买来的补票上车，然后一定要在火车上找到当班列车长，让列车长在票上签字证明，然后乘客可以在到站后凭有列车长签字的这张补来的票到退票窗口退钱，但要支付两元的手续费。

如果是一张大额的火车票，估计我一定会按照这个流程走一遍，但京津之间的票价实在不高，而且我也确实根本没有在半个小时的路途中看到列车长的身影，于是，放弃了拿回退票款的机会。

作为非铁路人士，并不太清楚铁路为何要设计如此繁琐的补票流程，对于实名制的火车票来讲，真用得着如此大费周章吗？

高铁服务仍秉承以自己方便为方便的原则

这几年，高铁建设如火如荼，在方便了大家出行的同时，也暴露了铁路在服务上的差距。作为服务型的单位，铁路至今还没有将“以客户为中心”放到首位，虽然接受了互联网，但却没有接受互联网思维，处处都仍是以自己方便为中心。

比如，高铁中的一等坐或商务座，本来应该是优质优价，车厢里确实是这样的，但在各火车站，却往往是一等座距离进站口和出站口最远，这样方便了火车站的上下客流疏导，却违背了分级服务的原则。

更严重的是，各地的高铁站建设得富丽堂皇，高大上的外表下却是往往外强中干，那些天梯一般的上下楼梯让背着大包小包的旅客苦不堪言，形象化的设计取代了功能化的设计，好看的同时也让旅客受苦受累。

还有最近一段时间被大家诟病的高铁矿泉水问题，确实，这种以前到车厢里可以自取甚至是有乘务员给每个人分发的冰山矿泉水已经被越来越多的火车站藏在了犄角旮旯。比如在北京南站，以前取完火车票就可以看到取水的地方，现在却已经不见了踪影，如果不是你遍寻踪迹，估计是发现不了这瓶水的下落的。

网络销售是进步，但相关流程和设计应该更人性化

我们再回到火车票的问题上来，既然火车票是实名制的，进站的时候还要证票人一一核对，即使火车票丢失，那捡到了火车票的人也不可能冒名顶替上这趟车，也没有能力去火车站退票窗口换钱，更不可能卖给其他人，所以，从这个意义上讲，这张票只有本人及本人的证件在一起才发挥效力，丢失之后并不会对铁路的收益及行车安全构成任何影响。

那么，实名制的车票一旦丢失，完全可以让乘客仅仅凭身份证就可以检票乘车，或者，让乘客花手续费重新打印一张新的车票，而根本不需要重新购票，让列车长签字等等流程。

中国铁路已经变成总公司，网络购票已经取代代售点成为火车票销售的主渠道，这些都是铁路变革的巨大进步，但接受了互联网销售的铁路仍然距离互联网思维还很远，以客户为中心的理念还只是停留在口头上，改变还待将来。

【IT时代周刊编后】话说回来，互联网思维被热炒的今天，谁也没法儿给其下一个精准的定义。运用到铁路上，更加举步维艰。对于铁路部门这样有国家维护的垄断企业，大家除了发发牢骚以外，又能改变些什么呢？铁路购票网站饱受诟病时，春运抢票直接瘫痪时，往往爆发出民营企业的救世之举。在各种抢票神器的衬托之下，12306也可以稳坐泰山面不改色心不跳啊。补票之事，终究还是铁老大说了算。【责任编辑/周冬乐】

作者马继华，关注移动互联，醉心数据分析。微信公众号：北国骑士

来源：IT时代网

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