阿里巨变，在电商也巨变的前夜，这一次他们不是大张旗鼓，而是选择了悄悄地进行

【IT时代网、IT时代周刊编者按】阿里的这次变革选择了静悄悄地进行。阿里集团CEO张勇说：“阿里经营理念必须从坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心。”也就是说，要围绕各位商家建立客户服务体系，让每个商家有事情找得到人，而这个人能够一揽子地为客户提供的各种业务和合作的机会。

阿里又要变了。与以往大张旗鼓的变革不一样，这一次，没有公开信，没有发布会，甚至都没有新闻稿，只有一次内部小范围的沟通会。

5月16日下午，“倚天会”，一个很有阿里范儿的名字，在杭州举办了首次俱乐部活动，也算是正式揭牌仪式，会上，阿里集团新任CEO张勇(逍遥子)面对40名聚划算商家做了一个万字演讲，阿里零售事业群总裁张建锋(行癫)、菜鸟网络总裁童文红也在座，探讨聚划算未来的发展。

说是讨论聚划算的未来发展，其实，实际效果远非如此，根据张勇的讲话内容来判断，这很可能是一次决定阿里集团未来命运的讲话，尽管低调。很多变革往往都是在悄无声息中开始的，那些轰轰烈烈的改革措施往往只是表面文章。

什么是“倚天会”?聚划算在阿里内部一直被认为是倚天剑，所以，由聚划算内部的核心TOP商家组成了一个俱乐部，叫做“倚天会”，商家完全采取邀约制，不开放报名，截至目前，倚天会只有42名成员，他们中大部分也是天猫商家甚至是淘宝商家，大多都是跟着当年的淘宝一起打拼成长起来的，比如一些淘品牌摸爬滚打这么多年，终于也被请到了阿里的内室，与阿里一起顺应新的时代，寻求新的变革。

淘宝、天猫和聚划算，是阿里集团的三个基石，也代表着阿里过去十几年来的发展方向，从1688的B2B到淘宝的C2C到天猫B2C再到聚划算的准C2B，聚划算一直被阿里高层寄予厚望。聚划算也是多年来，阿里创新的神来之笔。行癫，现阿里中国零售事业群的掌门人，就是聚划算出去的，这应该算是他的福地。变革，选在聚划算，也算是天时地利人和。

在倚天会上，张勇洋洋洒洒讲了1万字，前半部分都是在讲阿里集团未来发展战略和思考的内容，这部分内容基本是重复了他上任的过去一个多月来，一致对外宣讲的内容。比如五年后实现年交易额1万亿美金的目标;比如阿里几大业务板块的布局和协调;比如阿里要从电子商务的基础设施变成商业的基础设施……再此，我就不重复解读了。

在讲话的后半部分，我注意到了一个新变化。张勇说：“阿里经营理念必须从坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心。”

其实，淘宝、天猫一路发展起来，包括未来将要发力的新业务，最终都是让“B”服务好“C”，让“B”找到它的市场机会。但是，凭心而论，根据我多年与这些商家的接触来看，他们过得并不轻松，阿里对C(用户、消费者、买家)一直都比对B(商家、卖家)更友好、更在乎。马云所讲的“客户第一、员工第二、股东第三”，其中的“客户”虽然包含了C和B，但是，你看看过往发生过的一些因为阿里改革而引起商家不满甚至围攻事件，就可以了解B和C，孰轻孰重了。

如今，阿里转过头来对B说，你们才是我的心肝。C会不会很伤心绝望呢?张勇的解释是，他希望能够真正围绕“B”，围绕各位客户、商家建立真正的“客户服务体系”。最终目的还是为了给C端用户提供更好的服务体验。算了，我们就不纠结妈和媳妇掉河里先救谁的问题了。我们还是说说“客户服务体系”吧。这么多年来，阿里竟然没有一套像样的“客户服务体系”也是醉了。

据说，张勇自己跟很多大商家推心置腹聊过，他印象最深的一句话是，几乎所有商家都会跟他讲的一句话，“在淘宝做生意必须有熟人”。为什么?因为阿里的业务太多了，今天你想上淘宝的某个展示位置，明天你想参加天猫的某个促销活动，后天你想上聚划算，大后天你想上淘抢购，没有熟人你一个都搞不定，而且还不能只有一个熟人，要各个部门，各条业务线都有熟人才行。

这很可怕。现在懂了吧，阿里为什么这么强调员工的价值观，为什么一直大力反腐。好了，不细说了。

那么，未来会怎么样呢?张勇说了，他要在整个集团内推动非常重要的一件事，就是围绕各位商家建立客户服务体系，让每个商家有事情找得到人，而这个人能够一揽子的为客户提供的各种业务和合作的机会。这就如同金牌物业的管家服务，每一户都有一名专门的物业人员负责，不管你家有什么需求，只要找这个人就行，他都帮你搞定，你不需要修下水道找小李、换电灯泡找小张，租停车位找小王。

这可是个大工程，大动作，大变革。这不仅是对阿里几万名小二提出了要求，更是对阿里的业务体系提出来一个极高的要求。小二变身“客户经理”，成为商家连接阿里的接口，同时，这个“客户经理”要有权力打穿阿里内部的所有业务线条。这不亚于一次服务体系的革命。要知道，能够做到一对一管家服务的物业，一般都是别墅区，你不可以想象天通苑的物业有能力提供这样的服务吧。那么，阿里大大小小几十万几百万的商家，怎么搞?这话先放着，不是咱操心的事。

难，但是必须要上，这本身就很说明问题。

“在淘宝做生意要有熟人”这个现象不是一天两天了，这并不能让张勇下定决心变革“客户服务体系”。那么，是什么让他最终下定决心的呢?我好久没有采访张勇了，在这里也只能臆测一下了。

我认为，就像张勇说的那样，未来，阿里要从“电子商务”的基础设施，变成“商业”的基础设施，他还说，“未来无电商”。也就是说，未来，一定会有越来越多的大商家与阿里发生关系，产生连接，这是趋势。那么，过去的那种多接口的“小二”服务模式，明显跟不上超大客户的需求，你可以想象，如果哪天万达广场入驻天猫，没有一个专门为其服务的“客户经理”甚至一支专门团队，怎么可能呢?所以，阿里要变，在揽瓷器活之前必须先把金刚钻打磨好。

【IT时代网、IT时代周刊编后】其实，为商家提供更好的服务跟为买家提供更好的服务并不矛盾，而是相互促进，最终的目的也是殊途同归。电商的优势之一就是完善细致的服务体系，阿里若真的能搭建这一服务体系，不仅能有效打击公司内部腐败，增强凝聚力，更能使每一位商家和每一位买家都能感受到平等、优待，如春风的服务。【责任编辑/梁浩】

本文作者王生胜，《中国企业家》《彭博商业周刊》前科技主笔，微信号wangchangsheng110。

来源：王长胜

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